Waardevol klantcontact is erg belangrijk, maar ook erg complex. Er is geen eenduidig antwoord te geven op de vraag “hoe zorg je voor waardevol klantcontact?” In deze blog proberen we dieper in te zoomen op klantcontact. Daarnaast kijken we ook naar de aspecten die klantcontact waardevol maken. Verder benoemen we een aantal systemen die voor jou als bedrijf interessant kunnen zijn in de creatie van waardevol klantcontact.
Wat is klantcontact?
Klantcontact is iedere vorm van direct contact tussen een afnemer (klant) en leverancier (bedrijf). We spreken vaak van klanten, maar dit kan in iedere fase van het wel- of niet klant zijn plaatsvinden. Potentiële klanten en ex-klanten horen ook onder de categorie klantcontact te vallen. Deze vorm van contact kan plaatsvinden op initiatief van de leverancier en op initiatief van de klant zelf. De manier waarop de klant de dienstverlening beleeft is erg afhankelijk van de kwaliteit van de contactmomenten.
Wat is waardevol klantcontact?
Het is lastig om deze vraag in één zin te beantwoorden. Waardevol klantcontact bestaat namelijk uit een aantal belangrijke onderdelen. Het contact met je klant moet een vertaling en uiting zijn van waar je als bedrijf zijnde voor staat. Waardevol klantcontact bestaat uit een aantal verschillende aspecten:
- Kwantitatieve aspecten. Dit zijn meetbare en tastbare aspecten. Hieronder valt bijvoorbeeld de wachttijd en hoe vaak de klant terugbelt vanwege hetzelfde probleem of dezelfde vraag. Hiervoor is het van belang dat een bedrijf voor zichzelf vaststelt welke kwantitatieve aspecten belangrijk zijn. Hierop wordt dan vervolgens de afhandeling van klantcontact afgestemd.
- Kwalitatieve aspecten. Deze aspecten bepalen voor de klant de kwaliteit van een gesprek. Dit kan bijvoorbeeld gaan om het antwoord wat verkregen is. Is dit antwoord juist en volledig? Ook de manier waarop de klant te woord is gestaan speelt hierin een grote rol. Hierbij is het ook weer van belang om te wensen en behoeften van je klanten te inventariseren en hierop in te spelen.
- Complexere aspecten. Niet onbelangrijk is bijvoorbeeld de mate waarin een contact het gevolg is van een proces binnen het bedrijf dat niet is afgestemd op de klantbehoefte. Eigenlijk is dit dus een gevolg van wanneer de kwantitatieve en kwalitatieve aspecten niet goed in kaart zijn gebracht.
Welke systemen dragen bij aan waardevol klantcontact?
Systemen integreren zorgt ervoor dat klantcontact waardevoller wordt. Zo is het bijvoorbeeld een goede optie om een online klantportaal te kiezen. De klant kan hier al zijn relevante informatie terugvinden in één systeem. Daarnaast heb je als bedrijf altijd toegang tot de klant. Dit verbetert de service van een bedrijf. Een andere optie is het integreren van social intranet onder de medewerkers van het bedrijf. Dit zorgt er namelijk voor dat de medewerkers binnen je bedrijf beter verbonden en op de hoogte blijven. Op de lange termijn zorgt dit ook voor waardevol klantcontact.
